遺失的海尼根

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關於遺失的海尼根... 疑惑的中年男子默默的 織夢-築夢-圓夢
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西南航空案例分享

如果有一家公司…… 喜歡把商品售價押到最低. 相信顧客第二,以比腕力的方式來解決重大的法律爭端. 討厭「專業至上」的頭銜和限制. 登求才廣告說「上班穿不穿褲子各憑尊意」. 把三千萬美元一架的飛機漆成殺人鯨. 揚棄「全面品質管理」這些流行的管理方法. 花在派對上的時間比花在決策會議上的時間還多. 避免正式白紙黑字的企劃案. 使「獨行俠」式的領導方式成為歷史. 這家公司是不是瘋了?… 別懷疑!這是一家榮獲了1999年1月號『財星雜誌』,評鑑美國100家最值得效力的企業它得了第四名,另外它自1978年起連續5年成長百分之一百三十二,而直到今日它每年也都以百分之二十至三十的速度在成長;而它的股價自1990年至今以連續漲升百分之三百,到底它是哪家企業呢?它就是美國西南航空(Southwest Airline)! 最早知道這家企業是在學校上教育訓練這個課程時,老師播放了一段美國電視新聞專訪這家航空公司的新進人員訓練方式--在課堂上所有新進人員只需要盡情的唱歌和玩遊戲;從報到開始穿著熱褲的各級主管即扮演各種令人滑稽的臉孔擁抱著每一位新鮮人,然後緊接著由人力資源部的同仁利用唱歌、跳舞與笑話來讓每一位新人記住公司所有的福利及制度,當所有的新人瘋狂了一天之後,講師會集合大家將許多旅客極為感人的投書唸給所有的新人聽,在那許多讓人感動流淚的字句中,建立起所有新人對西南航空的企業文化-「員工第一,顧客第二;只有快樂的員工才有滿意的顧客」! 最近幾次出國洽公或旅遊時,個人都搭乘xx航空,卻幾乎每次都遇到態度極為不佳且不敬業的空服員,讓身為HR工作者的我不經去思考這家成立10左右,幾年前號稱台灣之光的xx航空,其員工的人素質是否已漸走入下坡。而也產生了讓我想更深入去了解西南航空一切的念頭,原本只想試著了解西南航空它是怎麼做到的,也比較台灣這家xx航空與它的差異處,但是隨著不斷閱讀了介紹有關西南航空的書籍及雜誌之後,我驚奇的發覺這家企業它的核心競爭力(Core Competition),竟然是成功的人力資源工作。 以下我們運用彼得.聖吉(Senge,M.Peter)的五項修練模式來探討西南航空它的核心競爭力(Core Competition): 一.共同願景(Building Shared Vision):共同願景是西南航空從成立開始就不斷的營造,它讓工作場所成為每一位員工的家,也讓工作成為是一種樂趣;對西南航空的員工而言這個願景就是如此的簡單且又那麼的符合人性! 二.自我超越(Personal Mastery):由於工作是建立在快樂的基礎上,所以任何即時性的應變,都由現場員工依照自己認定的判斷去決定如何作,這些應變能力使得每位組織成員必須不斷自我超越,以能隨時面臨無預警的狀況! 三.心智模式(Improving Mental Models):員工為了不斷超越自我所以必須要時常的主動思考,而更需跳脫自我的角色模式中,以他人的立場及感受去實際服務或幫助周遭的人們,以爭取別人對自己的信賴! 四.系統思考(System Thinking):由於人力資源部門的推展及訓練單位的安排下,在西南航空裡每位員工必須不斷的至不同地區及部門,去實際了解整個運作流程中每個人所擔負的工作及職責,其目的除了消滅部門的本位觀念外,同時也能讓每個人能有完整的系統思考的機會! 五.團隊學習(Team Learning):在西南航空是最重視團體的運作及精神,它能標榜以最便宜的機票價格及最準時的服務,就是成功的讓每一個人都能隨時投入團隊的工作,而不去細分彼此,這樣的默契來自平時團隊之間相互的學習及了解,並因為相互影響而增加團隊的精神。 六. 學習型組織(Learning Organization):西南航空能夠這樣的讓員工將工作與學習及個人成長與團隊合作相互融合於一起,這樣的組織型態可以說是一家不折不扣的學習型組織。 從上述西南航空成功的核心競爭力(Core Competition)分析來反觀號稱台灣之光的xx航空,實在無法看出這家航空的核心競爭力(Core Competition)為何?也有些疑惑它的訓練部門對員工所投入的大量訓練資源,完全毫無成效可言,只不過沒有更績優的競爭者出現而已。 當我們去思考傳統的人力資源部門是以被動角色去支援達成企業的核心競爭力,當組織或企業律定完成策略之後,人力資源部門即展開策略性人力資源規劃,並依據計劃由各部門逐步推展實施,這樣的影響力及成效基本上是較有限的;從西南航空的案例中我們可以清楚看出,整個西南航空企業文化及核心競爭力的形成,人力資源部門扮演著主導的地位,基本上公司的經營者僅描繪出企業的共同願景,而接著就由人力資源部門自行利用正式組織架構及非正式組織群體和各式管道來建立西南航空的競爭核心,而這個由最佳人力素質所形成的競爭力是其他公司所望塵莫及的! 人是一種非常奇怪的動物,常常在相同的環境卻因不同的感受而產生不同的力量!我們可以看到有許多原來隸屬於不同航空公司的員工於投效西南航空之後,原來消極、被動、無信心的舊行為,全部被積極、主動、非常自信的新行為所取代。西南航空的成功讓許多的競爭者想要模仿,但是截至今日卻沒有一家可以成功的,看來這種以優秀人力資源為競爭核心的概念,可能改變管理理論中競爭策略中的「模仿策略」,而人力素質差異化也將是21世紀企業的競爭優勢及核心競爭力(Core Competition),也是身為人力資源管理者的你、我,另一種思考角度及可發揮的空間吧! 以上是我個人的看法!
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